SECTION 1
PENGANTAR:
PENGANTAR:
· Bagaimana memahami manajemen layanan?
Dengan
cara pengamatan langsung pada pemberian layanan IT untuk memastikan target akan
menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab.
· Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Karena
suatu perusahaan mulai banyak yang membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, dan
untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan.
· Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk
memberikan dan mengelola layanannya?
Memastikan
kinerja penyedia layanan dalam batas yang ditentukan. Pencegahan pelanggaran
SLA/Service Level Agreement. Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan
untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
Information
Technology Infrastructure Library (I.T.I.L)
Kerangka I.T.I.L
IT Infrastructure
Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom
(UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur
manajemen operasional.
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi
(TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas
suatu topik pengelolaan TI.
Walaupun dikembangkan
sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an
dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set
bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service
Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC
menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian
dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh
teknologi informasi.
Komponen operasional ITIL yaitu
:
1. Service Support : yaitu aktifitas yang
dilaksanakan minimal setiap hari.
2. Service Delivery : yaitu aktivitas yang dilaksanakan
minimal setahun/kuartal/bulanan.
Tujuan Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
Untuk menyediakan petunjuk praktek
dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat
diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan
Model Manajemen pelayanan I.T.I.L :
Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan :
1. Service Strategy: Tahap
perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service
management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
2. Service Design: Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang
sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service
desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
3. Service Transition: Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan
sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan
modifikasi untuk dijadikan produksi.
4. Service Operation: Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam
memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai
bagi pelanggan dan penyedia layanan.
5. Continual Service
Improvement: Fase menciptakan
dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan
layanan dan operasi.
Proses dan fungsi:
SECTION 2
STRATEGI LAYANAN:
PENGANTAR :
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Strategi layanan dari
setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan
tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh
karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan
oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang
ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam
mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu
terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan
yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan.
RESIKO :
Penyedia layanan tunduk
pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam
satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha
untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya.
Jenis penyedia layanan TI :
1. Services Strategy (SS) : meliputi perencanaan
strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
2. Services Design (SD) : outlines desain danpengembangan
layanan jasa dan prosesmanajemen.
3. Services Transition (ST) : mengilustrasikanbagaimana
persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan
yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
4. Services Operation (SO) : meliputi penyampaianyang
efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk
kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
5. Continual Service Improvement (CSI) : perbaikan
layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk
layanan.
Empat Strategi 'P' :
1. Perspektif adalah visi yang khas
2. Position keunikan posisi sebagai dasar untuk
berkompetisi
3. Plan bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4. Pattern pola dasar yang berulang dalam decision
making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau
kebijakan umum.
Manajemen Layanan sebagai Aset
Strategis :
Penggunaan ITIL untuk
mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
· kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal
manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
· sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi
layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION 3
Mengapa Desain Layanan itu
Penting?
Karena didalam Desain
Layanan siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting
dalam proses perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan
dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
Desain yang tepat dan inovatif layanan
TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi
kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari Desain
Layanan ?
v Solusi
layanan baru atau perubahan.
v Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
v Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen.
v Proses,
peran dan kemampuan.
v Metode
pengukuran dan satuan.
Tujuan dan sasaran utama Desain
Layanan adalah sebagai berikut :
v Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
v Desain
proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
v Mengidentifikasi
dan mengelola resiko.
Paket Desain Layanan (SDP) :
Mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan.